為什麼用戶經驗是不能設計到的

近來有很多設計師談論用戶體驗 (User Experience 或 UX)。用戶體驗是一個非常模糊的概念,因此很多人都不正確地使用它的術語。此外,似乎有許多設計師有一個堅定的(而且通常不現實的)信念,認為他們可以精心設計到產品的用戶體驗。但是,UX 不單只依賴著如何設計一些東西,它還依賴著其他地方的。在這篇文章中,我會嘗試解釋清楚為什麼 UX 是不可以設計到的。

不同 UX 解釋

我最近去了一間設計公司的網站。它的網站非常漂亮,而且那間公司曾經被介紹過好幾次,我相信它能提供高品質的產品。但是當它介紹其 UX 工作,那間公司講到 UX 就如它是信息架構 (Information Architecure 或 IA): 網站地圖 (Site Map) 和線框 (Wireframe) 那種東西。根本上這未必是錯的,但它縮小 UX 到比它實際上更小的東西。

這種看未必真正代表到我們這種行業,但它表示 UX 被另外的方式來看,它有時被作為可用性 (Usability) 的流行語(請參考 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken 的文章《一個實際應用的用戶體驗簡化模型》  A simplified model of user experience for practical application)。但 UX 不單只是關於人機交互 (Human-Computer Interaction 或 HCI),可用性或 IA,雖然可用性可能是形成 UX 的最重要的因素。

一些研究指出,UX 有不同的看法。儘管這樣,每個人都往往同意,在電腦和人類之間的溝通,UX 比傳統的 HCI 更廣泛。(請參考 Effie Lai-Chong Law 等人的文章 《明白、劃定和定義用戶經驗:調查方法》 Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach)。而 HCI 關注在任務的解決方法、最終目標和成果,UX 就超越這些。UX 考慮到其他方面,例如情緒、享樂、美感、情感和體驗等因素。一般可用性是測量到的,但許多 UX 的部分就不容易測量到的。

Hassenzahl 的 UX 模型

Hassenzahl UX 模型

幾種 UX 模型已經被建議過,其中一些是根據 Hassenzahl 模型。這個模型假設每個用戶使用產品或服務時會分配一些屬性給它。正如我們所看到,這些屬性是每個用戶不同的。UX 是這些屬性加上該產品使用情況的後果。

這些屬性都可以分為四大類:操作 (Manipulation)認同感 (Identification)刺激 (Stimulation)認同感 (Evocation)。這些類別可以在更高層次上,可以分為實用 (Pragmatic)享樂 (Hedonic) 屬性。實用屬性涉及到產品的實際使用和功能,而享樂屬性涉及到用戶的心理利益。明白這個分界可以幫助到我們了解如何設計產品的 UX 這方面,而且這個分界也可以解釋清楚為什麼 UX 本身是不能設計到的。

操作 (Manipulation)

在這個模型裡,實用屬性與操作軟件有關。基本上,操作是產品的核心功能和使用那些功能時的方法。我們通常將這些屬性和可用性建立關係。實用這種屬性的效果是滿足感。如果用戶使用的產品或服務達到一定的目標,和產品或服務滿足到這些目標,滿足感就會出現。

通常網站(和一般的軟件)的屬性就是 『輔助』 (Supporting) 、『有用』 (Useful)、『清楚』 (Clear) 和『可控』 (Controllable)。一個產品的目的應該是明確的,而且用戶應該明白怎麼使用它。 因此,操作通常被認為是對 UX 最有貢獻的屬性。

認同感 (Identification)

操作雖然很重要,但是產品還可以有其他功能。其中一個是認同感。你想一想:現在許多連接到你的物件很可能被用來辨認出你大概是誰和你關心什麼,即使們其中一些資料會比其他更重要或詳細。第二個功能就是向其他物件傳播你的資料。因此,為了滿足個這功能,物件需要讓用戶能夠表達自己

這種識別功能可以解釋到社交媒體的增長。以前,我們利用個人網站來告訴世界我們的愛好和寵物。現在我們用社交媒體。

Facebook、博客 (Blog) 許多其他的在線服務幫助我們交流我們是誰、我們做什麼。產品就是以協助這個認同感而設計的。例如,MySpace 利用這種識別功能,允許用戶控制自己的個人資料來表達自己。 WordPress 和其他平台讓博客們選擇主題,並通過內容來表達自己,正如用戶透過 Facebook、Twitter 和所有其他的社交平台來更新他們的狀態。

刺激 (Stimulation)

Pareto 原則 (又稱為80/20法則) 指出80%的可用資源通常是被20%的操作使用。因此,在傳統的可用性工程裡已經建議過,功能應該要爭取被列入,因為反正們絕大多數很少被使用的。

在 UX 的情況下這不是必然的,因為很少用到的功能可以滿足到這個被稱為刺激的享樂功能。很少用到的功能能夠刺激用戶並滿足人類個人發展和技能的慾望。某些物件提供見解和驚喜來幫助我們做到這一點。

從這個角度來看,從未用過的功能不應該純粹因為它們很少被用到而從軟件裡被丟棄。如果保留它,們可能有一天會被用戶發現,並給他們一個驚喜和積極的用戶體驗。因此,用戶可能會認為 「這是多麼輝煌的應用程式!」,而更喜歡它。

召喚 (Evocation)

第四個產品可以有的功能(根據 Hassenzahl 的模型)是召喚,這是透過記憶來回顧過去。我們喜歡談論和思考過去的事情,我們想要物件來幫助我們,甚至怪異、多塵、幾乎無用的紀念品(有微弱的操控素質)都會有召喚的功能,因為他們能夠幫助我們回憶過去的事情

在設計中,我們肯定能給一個網站一個老式的外觀和感覺來提醒我們的童年,高中或60年代…或30年代。 即使現代式或簡約式設計的網站可以有召喚的屬性。 例如,Facebook 和 Flickr (通過它們的用戶和你的朋友)能提供大量你過去的照片,其中一些是不是非常令人回味呢?

因此,UX 是不能設計到的

說到這這裡,為什麼認為 UX 不能設計到的?這是因為 UX 不只是依賴產品本身的,但而且依賴用戶和他們在使用該產品時的情況 (Situation)。

你無法設計用戶

用戶是不同的,有些人能夠容易地使用一個網站來執行他們的任務,而其他人就不能。產品提供的刺激依賴個別用戶與同類產品的經驗。用戶比較網站時會擁有不同的期望。此外,他們有不同的目標,所以他們在不同的模式裡使用你的設計。

你想一想: 在品評餐廳的食物和服務,你總是會和其他你到過的餐館來比較的,改變了你的經驗。你的同伴用他們以前的經驗來進行比較,這當然會和你的不同。軟件、網站和應用程序也是這樣,召喚素質更是不同,純粹因為所有用戶都有獨特的歷史和回憶。

你不能設計使用時的情況

UX 還要依賴於該產品被使用時的情況。使用時的情況超越可以能設計到的。它可以確認到為什麼一個產品會被使用,而且它能改變到用戶的期望。

此外,UX 隨著時間而演變。用戶第一次嘗試使用應用程式時,他們可能會被混淆,而且會有些負面經驗。後來,當他們習慣了它,並發現它豐富的功能和潛力,而且學會如何處理它,他們可能會被眷戀的,他們的 UX 會變得更加積極。

我們可以為 UX 設計

許多設計師稱自己為 『 UX 的設計師』,這暗示著他們對自己的能力很有信心,表明可以設計到用戶體驗。但正如之前解釋過,這是我們不能到做的。相反地,我們可以為 UX 設計。我們可以設計產品或服務,不過就不能保證我們的產品會像我們希望的方式被欣賞(再參考 Hassenzahl)。我們既不能改變用戶的期望,也不能改變他們使用時的情況。

當然,我們可以有一個關於用戶將會什樣評估我們的設計的概念,正如 Oliver Reichenstein 所指出。電影、修辭學和品牌證明出來: 它們預測到某些經驗,他們也經常達到自己的目標。

然而,恐怖可能是在影院看比家裡看更驚險,因為情況不同(例如,環境改變了 UX)。用同樣方法,廣告的有效性總是靠收看時的環境和消費者的關鍵意識和知識(例如,用戶以前的經驗)。廣告為了引起某些經驗而設計的,但們的成功不只是單靠廣告本身。

設計 UX 和為 UX 設計之間的差異雖然是很細微但仍然是非常重要的。它可以幫助我們了解和提醒我們的極限。它可以幫助我們想一想我們希望 UX 是怎樣的。

有人建議過,UX 是某些因素的總和,例如樂趣、情感、可用性、動機、合作的經驗、用戶參與和用戶參與(更多,看 Marianna Obrist 等人的文章 《評估用戶自創內容在不同背景和文化》 Evaluating user-generated content creation across contexts and cultures)。反過來,當我們為 UX 而設計時,我們必須處理這些因素,根據我們如何希望我們的產品會被看作。如果我們想要一個有趣的應用程序,我們需要添加一些能娛樂的功能: 笑話、挑戰性的測驗、搞笑影片、競爭方面、或是其他東西。然而,我們應該牢記,作為設計師,我們永遠不能真正預測到應用程序會不會被用戶視為有趣。用戶有不同的標準,有時他們甚至不願意被娛樂。

額外課題:如何為 UX 設計

了解 UX

如果我們想設計 UX,我們就需要明白什麼是 UX。例如,知道哪些因素會影響用戶評估一個產品可能是有利的,和 Hassenzahl 的 UX 模型是這種的模型。

其他模型已經被人建議過,如 Peter Morville 的 『用戶體驗的七方面』 (Seven Facets of User Experience)。說到這裡,UX  是分成:有用性 (Useful)、可用性 (Usable)、可取性 (Desirable)、找到性 (Findable)、方便性 (Accessible)、可信性 (Credible) 和價值性 (Valuable)。正如你可能已經注意到,這些方面和 Hassenzahl 的模型配合得非常好:有用性,易用性,容找性,可信性和方便性都可能被視為實用(例如,功利性和可用性所相關)的素質,而可取性和價值性有資格為享樂(福利所相關)的素質。

了解用戶

在此之後,我們需要明白我們的用戶。傳統方法當然是適用的,例如用戶調查,訪談和觀察研究。此外,人物角色 (Persona) 已建議過可以作為 UX 設計的一種方法,因為它有 UX 模型。Smashing Magazine 已經介紹過很多不同的方法

超越期望

最後,我們要為用戶提供他們想要的東西 – 而再更多些。此外,讓用戶有效地和高效地使用你的服務,要令他們也認為,「哇,這個應用程序是個天才」。刻意超越他們的期望。如果你這樣做,他們會使用你的網站或應用程序,不是因為他們需要,而是因為他們想要。

【原文】
http://uxdesign.smashingmagazine.com/2011/03/15/why-user-experience-cannot-be-designed/

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