可用性第一條規則?不要聽用戶的意見

在過去幾年,可用性 (Usability) 最大的障礙就是酷設計的優勢。大部分的項目都在被反對可用性的人統治著,他們比較喜歡複雜的設計多過簡單的。因此,大量的資金浪費在華而不實、很難使用的設計上。

互聯網泡沫 (Dot-Com Bubble) 的主要優點之一是,很酷的設計已經遭受了嚴重的挫折。現在的公司專注於:

  • 公共網站 (Public Website) 以前專注於吸引人們的注意,現在的目標就是令它能容易地和客戶做生意。
  • 企業內部網 (Intranet) 也要同樣重新專注於提高員工的工作效率。很多公司都嘗試在以前混亂的內部網上建立秩序、實施設計標準和改善導覽。

令人高興的是,以美觀為基礎的設計已經輸掉了這場戰爭,而可用性的倡導者們得到了最先和最困難的勝利:現在公司關注於可用性需求。

遺憾的是,打贏了可用性的反對者並不代表戰勝了複雜性。這場戰鬥只是轉移到新的前線:現在的戰鬥就是要令公司正確地發展可用性。

觀察用戶工作

我經常聽到一些公司利用誤導的方法來得到的用戶的建議作為他們設計的基礎。一個典型的例子?提供一些不同的設計,給一組用戶看看,並問他們喜歡哪一個。這種方法是錯誤的。如果用戶沒有真正試用過那些設計,他們的意見會根據設計的表面特徵而定。這種意見通常和實際使用時的反饋大大不同。

例如:一個旋轉的標誌可能看起來很有趣…如果你不需要在這一頁上完成任何事情的話,另一個例子是下拉式選單 (Drop-Down Menu)。用戶總是喜歡每一頁都有一個他們明白的而保持不變的標準用戶界面 (User Interface) 控件 (Widget)。雖然,它能夠給用戶一種權力感,但是下拉式選單通常有低的可用性,而且還會困惑用戶或者導致他們去錯網頁。

想知道哪個設計是最好的,就要觀察用戶嘗試使用界面去執行任務 (Task)。這個方法就是這樣簡單,但是有許多人都忽略了它。當然,有許多方法去觀察和有很多招數來執行一個最佳的用戶測試 (User Testing) 或實地考察 (Field Study)。最終,得到用戶資料的方法歸結為這些基本可用性規則

  • 觀察用戶實際上做什麼。
  • 不要相信用戶說他們會怎樣做。
  • 絕對不相信用戶預測他們未來會做什麼。

比如說,50% 的受訪者聲稱假如電子商務網站提供 3D 產品視圖,他們會在該網站購買更多產品。這是否表示你應該趕快放 3D 在你的網站嗎?不是。這表示,3D 聽起來很酷。世界到處都是因為把生意建立在人們對假設的產品和服務態度而失敗的公司。在推測性的調查 (Speculative Survey) 中,人們只是猜想他們可能會採取的行動或他們會喜歡的功能,但這並不表示他們真的會使用或喜歡它。

何時以及如何聆聽用戶

你應該什麼時候才收集用戶的偏好資料?只在用戶使用過設計而了解到它是否能夠幫助他們的時候。Jonathan Levy 和我比較了 113 對支援相同任務的用戶界面設計,並發現了用戶的性能和他們的偏好有 0.44 的相關性。當設計越能夠讓用戶輕鬆及高效地做他們想做的事情,他們會越喜歡該設計。這是非常容易理解到的。

不過,收集用戶的偏好資料時,你必須考慮人的本性。當談論過去的行為,用戶的自我報告資料通常是離開真相三步的:

在回答問題時(特別是在焦點小組 (Focus Group) ),人們會歪曲事實,令它更接近他們認為你想聽到或是社會能夠接受的答案。

  • 在告訴你他們做了什麼,他們其實告訴你他們所記得的事。人類的記憶是非常容易出錯的,特別是對於界面設計很重要的細節。並有一些細節用戶們完全不記起來,例如他們沒有看到的界面元素。
  • 在報告他們記得所過做的事情時,人們會合理化自己的行為。我已經聽過無數次這種回答,例如:『如果那個鈕大一些,我一定會看到的。』有可能是的,但我們只知道的是,用戶完全看不到那個鈕。

最後,你必須要考慮到怎樣和幾時收集用戶的反饋。雖然簡簡單單地把調查問卷 (Survey) 放在網上是非常吸引的,但你不可能會得到可靠的資料(如果你有的話)。讓用戶使用網站前填寫問卷只會提供你無用的答案,而用完網站的用戶好可能看到問卷也不填就離開了。一個可以用在網站問卷裡的問題就是『你為什麼會來到我們的網站呢?』這個問題是關於用戶的動機,他們可以一到達網站就能夠回答到這個問題。

最好的方式來得到可靠的反饋就是有班忠實的用戶:進行正式測試,並結束時要求用戶填寫一份調查問卷。利用像紙上原型這類技巧,你可以在沒有實施任何東西的情況下也能測試設計裡的問題和對用戶提出的疑問。遵循這些基本的可用性規則和方法就可以幫助你確保你的設計是否真的像它看起來那麼酷。

【原文】
http://www.useit.com/alertbox/20010805.html

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