如何選擇適當的用戶體驗研究方法

用戶體驗 (User Experience) 這個學界目前有非常廣泛的可用性研究方法,這是一件好事也是件壞事。由已經驗證過而可靠的方法(例如,基於實驗室的可用性研究 Lab-based Usability Study)到最近才開發的可用性研究(例如,合意性研究 (Desirability Study) ,用來測量產品的美感)。

你無可能在你每一個項目中使用所有用戶研究方法,不過大部分的設計組通常會運用多種不同的研究方法得來新的用戶見解。現在最關鍵的問題是:應該在什麼時候使用哪種研究方法?要明白各種研究方法的用法,你就先需要了解它們之間在三個維度裡的差別:

  • 態度 (Attitudinal) vs. 行為 (Behavioral)
  • 定性 (Qualitative) vs. 定量 (Quantitative)
  • 網站或產品的用法

以下圖表說明了出現在這些維度裡的幾種常用方法:

個維度能夠分別出各種研究之間的差別,各有它們能夠回答的問題和它們最適合的用途。

態度 vs. 行為的維度

這個維度的兩端可以概括為「人們說什麼東西」和「人們做什麼東西」(這是往往是相當不同的)。通常態度研究的目的是為了去了解、測量、或者是獲知人們觀念的變化,這就是為什麼銷售部門會經常使用態度研究。

雖然大部分可用性研究 (Usability Study) 應該要更加依賴用戶的行為,不過使用自我報告方法獲得用戶資料依然是相當有用的。例如,卡片分類 (Card Sorting) 能夠讓你了解到在一個信息空間裡用戶的心理模型 (Mental Model) ,來幫助你給你的網站選擇最佳的信息架構 (Information Architecture)。調查問卷 (Survey) 測量用戶態度或收集自我報告的資料,能夠幫助你記錄或發現在你網站裡的重要問題。由於不同的因數,焦點小組 (Focus Group) 對可用性研究通常不會有很大用處的。

在這個維度的另一端,那些研究方法關注用戶的行為,它們經常用來了解「人們做了什麼東西」,並盡量降低研究對用戶行為的影響。A/B 測試 (A/B Testing) 只會改變網站的設計,而其他因素盡量保持不變,這樣才能看到網站設計對用戶行為的效果。而眼動追踪研究 (Eye Tracking) 嘗試了解用戶與界面設計的視覺之間的交互。

在態度和行為這兩個極端之間有兩種我們最常用的研究方法:可用性研究和實地考察 (Field Study)。它們利用結合了自我報告和行為的資料,而且它們可以向這個維度任何一邊移動,不過傾向行為那一邊的研究通常是最好的。

定性 vs. 定量的維度

這個維度基本差別是:在定性研究裡,資料通常是直接地收集的。而在定量研究裡,資料是間接地透過某些工具來收集,例如調查問卷或網站的伺服器記錄。用實地考察和可用性研究裡作為例子,研究者可以直接觀察用戶如何使用(或沒有使用)技術來滿足他們的需求。可以讓研究者能夠提出問題、探查用戶的行為、或者什至可能調整研究方案來更完善地滿足其目標。分析資料通常不是精確的。

相反地,在定量分析方法的見解通常是來自數學分析,因為收集資料的工具(例如,調查工具或是伺服器記錄)捕獲了如此大量的數字資料。

由於它們本質上的差別定性研究比較適合回答「為什麼」或「如何解決」的問題,而定量研究比較適合回答「有多少」這種問題。下面的圖表顯示前兩個維度是如何影響研究方法可以回答問題的種類:

產品的使用背景的維度

最後的差別是關於研究中的測試者是如何和是否使用的網站或產品。這可以被描述為如下:

  • 讓測試者自然地或幾乎自然地使用產品
  • 讓測試者跟隨著預先安排的步驟使用產品
  • 不要讓測試者使用產品
  • 混合了以上幾種使用方法

當研究用戶如何自然地使用 (Natural Use) 的產品時,目標是盡量降低研究本身對結果的影響,為了盡可能接近現實來了解用戶的行為或態度。有許多人種學 (Ethnographic) 的實地考察嘗試做到這一點,不過這種方法總會有一些觀察偏見 (Observation Bias)。攔截訪問調查 (Intercept Survey) 和資料挖掘/分析 (Data Mining/Analytic) 技術是定量的這方面的例子。

讓測試者跟著預先安排的測試步驟使用產品是來集中研究某些東西,例如研究重新設計完的用戶界面流程 (User Interface Flow)。預先安排的步驟根據不同的研究目標可以是相當不同的。例如,定標研究 (Benchmarking Study) 的步驟通常是非常嚴格的,這才能收集到可靠的可用性資料

不讓測試者使用產品是來研究比使用性和可用性更廣泛的問題,例如品牌或者是更大的文化行為。

混合研究方式使用一種創新使用產品形式來達成研究目標。例如參與式設計 (Participatory Design) 可以讓用戶交互和重新整理設計元素,之後和他們討論為什麼他們做出某些選擇。

在圖表中的大多數的研究方法都可以沿著一個或多個維度移動,而且一些甚至在同一個研究裡進行的,這通常是為了同時滿足多個目標。例如,實地考察可以專注人們說了什麼(人種學訪談 Ethnographic Interview)或做了什麼(長期觀察 Extended Observation)。合意性研究和卡片分類有定性和定量兩種版本,而眼動追踪研究可以或不需要預先安排的測試步驟。

產品開發階段(時間維度)

另外一個在選擇研究方法時需要考慮的重要的差別就是產品研發階段和相關的研究目標。

  1. 計劃 (Strategize):在產品開發最開始的階段,在一般的情況下,你需要考慮未來的新主意和機會。用在這個階段的不同研究方法之間可能相差很大。
  2. 優化 (Optimize):終究,你會到達一個時期你會不斷改善你所選擇的設計方向,這就是你產品開發的「繼續/ 不繼續」的決策點。在這個階段,研究主要是形成性的,並且可以幫助你減低執行時的風險。
  3. 評估 (Assess):在某一個時候,網站或是產品會有足夠用戶使用它,這讓你可以開始測量你做得有多好。

下面的表格匯總了這些目標,並且列出了一般研究途徑和它們的研究方式:

產品開發階段
計劃 優化 評估
目標 啟發、探索和選擇新的方向/機會 獲知和優化設計來減少風險並提高可用性 測量產品本身或它的競爭對手的性能
研究途徑 定性 vs. 定量 定性為主 (形成性) 定量為主 (總結性)
一般研究方式 民族誌學實地考察,焦點小組、日記研究、調查問卷、資料挖掘/分析 卡片分類、實地考察、參與式設計、紙上原型 (Paper Prototype) 和可用性研究、合意性研究、客戶郵件 可用定標研究、在線評估 (Online Assessment)、調查問卷、A/B測試

是藝術還是科學?

雖然很多用戶體驗研究方法來自科學試驗,但它們的目標並不是純粹為科學的,而且仍然需要進行調整來滿足利益相關者 (Stakeholder) 的需求。這就是為什麼在這裡描述的各種研究方法的目的是作為一般指導原則,而不是嚴格的分類。

到最後,你的成功將會決定在研究到底為網站或產品的用戶經驗帶來多少的改善。這些分類是為了幫助你在適當的時間做出最好的選擇。

【原文】
http://www.useit.com/alertbox/user-research-methods.html

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