用戶測試中鼓勵負面反饋

上星期,我和同事對一個登記表進行可用性測試 (Usability Testing)。那個表的設計一點也不好,我們可以看到測試者在整個測試中都在掙扎地使用該表。不過,當測試結束後我們和他們交談時,他們個個都正面地回應,告訴我們那個登記表是非常簡單和容易使用。我們十分震驚和困惑,並開始討論不同的方法來引測試者說出一些負面因素。

第一件我們做的事就是嘗試去了解測試者為什麼會是那麼正面的。明白了情況後,我們提出三個因數會令到他們遠離負面反饋 (Negative Feedback)。

他們不想侮辱別人的工作

首先,請人去批評其他人的設計是非常困難的,如果假如認為那個設計的設計師就在他們旁邊。於是,我們在測試一開始時就告訴測試者我們和設計那個登記表的公司是無關係的。這樣子就能讓他們安心地批評,而不用擔心得罪了我們。

我們不是在測試他們

下一個點我們注意到的是信心不足的人似乎一出錯時就會覺得歉然。我突然明白到測試者可能以為他們遇到的麻煩是因為他們犯了錯,而不是因為那個登記表差勁的設計。為了解決這個問題,我們在測試一開始時就清楚地講出我們是在測試那個系統,而不是在測試他們,並且我們希望他們測試時遇到的問題。這些說話似乎真的釋放了測試者,使他們能夠把每一個錯誤或困惑怪責在系統上。

他們專注於最終的目標

在被迫的情況下,當你付錢叫人完成一個預先安排的過程時,他們會更專注於完成那個任務 (Task)。測試者似乎不記得途中出現的小問題,他們只完成了他們被要求去做的事。為了解決這個問題,我們和測試者一起回顧登記表的每一個步驟,並詢問他們在測試時我們注意到的問題

這樣可以幫助測試者回憶起所有他們之前遇到的小問題,令我們明白到他們的思想過程,確定到底是什麼東西導致它成為問題。

你才是專家

到最後,測試者只能告訴你這麼多,但是他們能夠顯示給你的事情是無限的。在測試結束時,問測試者他們會如何改善那個系統,因為這樣可以更加令到他們覺得自己能夠幫助到你,並能夠提供有價值的資料給你。終究,如果他們真的能夠給你所有的答案,這會是他們進行測試,而不是你進行該測試。測試者主要的角色就是找出系統裡問題,如果在測試結束時他們告訴你那個系統非常易用而且他們喜歡它,那是不重要的。只有你有能夠注意到所有他們使用時有問題的地方。

因此,在用戶測試裡必須有人負責記錄測試者所做的一切。或者如果你有足夠預算和設施,拍下整個測試,這樣你可以在日後查看。在這種測試裡我通常會坐在測試者後面幾米遠的地方,觀察和記錄一切所發生的事情。最好就要求測試者在做任務時大聲地說出他們正在想什麼,因為它能夠提供負責記錄的人一些額外資料來解釋測試者的行動。

當有一個人負責記錄,測試者最終的意見會變得不重要。只要你把所有的問題記下來,你就會得到所需要的資料。

總結

  • 和測試者保證,被測試的系統不是你們設計的。
  • 讓測試者知道,你們是在測試那個系統,而不是在測試他們。
  • 和他們一起回顧任務裡的每一個步驟,並詢問他們你們注意到的問題。
  • 找一個人記錄測試者所有行動。
  • 到最後,測試是關於找出系統裡的問題,而不是關於測試者如何看待那個系統。

【原文】
http://www.uxbooth.com/articles/encouraging-negative-feedback-during-user-testing/

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