可用性101:可用性簡介

摘要:什麼是「可用性」 (Usability) ?應該如何、何時、和在哪裡去改善它?你為什麼要重視它?這篇簡介會講解可用性主要的概念和解答一些基本問題。

這篇文章很適合給你的老闆或任何沒有太多時間但又需要了解基本知識的人看的。

可用性的定義

可用性是一個質量屬性 (Quality Attribute) ,用來評估用戶界面 (User Interface) 是多麼容易使用的。「可用性」這個詞語還指在設計過程中提高可用性的使用方法。

可用性有五個部分:

  • 易學性 (Learnability) :當用戶初次使用你的設計的時候,讓他們完成一些基本的事是有多麼容易?
  • 效率 (Efficiency) :一旦學會了如何使用,用戶有多麼快完成他們的事?
  • 易記性 (Memorability) :當有一段時間不用之後,用戶回復到他們以前的熟練度是有多麼容易?
  • 錯誤率 (Errors) :用戶使用時犯了多少錯誤?那些錯誤有多麼嚴重?以及那些錯誤有多麼難解決?
  • 滿意度 (Satisfaction) :用戶使用你的設計時有多麼愉快?

其實還有很多其他重要質量特性的。其中一個比較關鍵的就是實用性 (Utility) ,它是指設計的功能:它是否能夠做到用戶需要做的事嗎?

可用性和實用性同樣都是很重要的,一起用時就能夠確定一個界面是否真的有用:假如系統做不到你想要做的事,不管它多麼容易用都沒有意義。另外, 如果個系統能夠做到你想要做的事, 但是它太難用,這仍然沒有意義的。去研究一個設計的實用性,你可以同樣用你提高可用性時用的用戶研究 (User Research) 方法。

  • 實用性 = 它是否提供了你需要的功能
  • 可用性 = 使用這些功能是多麼輕鬆愉快
  • 有用度 = 可用性 + 實用性

為什麼可用性是很重要?

在互聯網裡,可用性對一個網站是生存的必要條件。如果一個網站是很難用,用戶會離開它的。如果主頁沒有說清楚是哪個公司提供或網站有什麼服務,用戶會離開它的。如果用戶在網站裡迷失,他們會離開的。如果一個網站的資料很難理解或答不到用戶的問題,他們會離開的。你有沒有注意到以上相同之處?用戶不會讀什麼說明書或花很多時間研究網站的界面。互聯網還有很多其他網站。當用戶一遇到困難,他們第一道防線就是離開網站。

電子商務的第一原則就是:如果用戶找不到他們想要的產品,他們就買不到它的。對於內部網,可用性是對員工工作效率有關。迷失在網站裡或搞不明界面裡說明,這些都浪費了員工的時間,那就相當於浪費了公司的錢。

目前最好的方法是將設計預算的10%花在可用性上。平均來說,這樣做會將網站的質量指標增加一倍以上,而內部網的質量指標略增加小於一倍。對軟件和硬件的產品來說,改進率通常較小,但依然可觀。

對於內部設計項目,將可用性的預算加倍,就會減一半員工培訓的預算,並令員工工作效率增加一倍。對於外部設計來說,銷售增加一倍,註冊的用戶增加一倍,或任何其他和設計有關的預期目標都會增加一倍。

如何提高可用性?

研究的可用性是有許多方法的,但最基本和最有用的就是可用性測試 (Usability Testing) ,它有三個部分:

  • 找用一些用戶代表 (User Representative) ,如用電子商務網站的客戶或用內部網(應該用你的部門以外)的員工。
  • 要求用戶用你的設計來執行一些有代表性的任務 (Representative Tasks)
  • 觀察用戶如何使用,如何完成,和在那裡遇到困難。你必須要安靜地傾聽用戶的說話。

最緊要的是讓用戶單獨地測試, 並讓他們解決所有自己的問題。如果你幫助他們或者在屏幕上指出任何東西,就會你污染了你的測試結果。

如果只需要發現最關鍵的可用性問題,其實測試五位用戶通常就已經足夠了。比起進行一個大型且昂貴的研究,不如你更好地利用資源,進行多個小型的測試,在測試之間修復的任何可用性問題。迭代設計 (Iterative Design) 是增加用戶體驗 (User Experience) 的最好方法。測試越多,效果越好。

用戶測試與焦點小組 (Focus Group) 是不同,焦點小組不是一個好的方法來評估可用性,它是用在市場研究的,但是評估交互設計必須要密切地觀察每一位用戶如何在界面中執行任務。留意他們說哪些部分令他們誤解:你必須注意他們實際上怎樣用的。

什麼時候應用可用性?

可用性在設計過程中每個階段都涉及到的,這就需要用到多種不同的可用性研究,這也是為什麼我建議每個研究應該是快又便宜。以下就是主要的步驟:

  1. 開始新設計之前,先測試舊的設計,以確定哪部分你應該保持或強調,和哪部分讓用戶帶來不便。
  2. 除非你是在做內部網,測試你的競爭對手的設計,你可以便宜地獲得一些設計概念。(如果你在做內部網,嘗試讀《內部網設計年報》,並從其它設計中學習。)
  3. 進行實地考察 (Field Study) ,在用戶的環境觀察他們的使用行為。
  4. 將新的設計點子製作成紙上原型並來用在可用性測試裡。越少時間花在這些設計點子越好,因為你之後會根據測試的結果來修改它們。
  5. 來精煉出最好的設計就需要多次迭代 (Iterative Design) ,從低保真 (Low Fidelity) 逐漸轉移到高保真 (High Fidelity) 。記得測試每個迭代的設計。
  6. 用可用性準則來檢查你的設計,無論從你自己的早期研究或發表研究的報告。
  7. 當你決定了和實施了最終的設計,再次測試。細微的可用性問題總會在實施過程中潛入。

不要等到你有實現完的設計才進行用戶測試。如果你這樣做,你不可能修理到大部分測試時發現的關鍵可用性問題。這些問題大多數是和結構有關的,去修理它們就需要進行大型重建。

唯一方法去獲取高品質的用戶體驗,就是從設計早期階段開始就進行用戶測試,並每一步都進行用戶測試。

在哪裡測試?

如果你每週至少進行一個用戶研究,那麼建立一個可用性實驗室是值得的。對於大多數的公司來說,在會議室或辦公室進行測試是沒有問題的 – 只需要能夠把門關上來隔絕外來干擾已經足夠的。最緊要的是,找到真正的用戶,坐在他們旁邊,並觀察他們使用你的設計。而唯一你需要的設備就是一本記事簿。

【原文】
http://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

名言錄

因為每個人都知道他自己喜歡什麼,所以每個人都認為自己是在用戶界面方面的專家。

— Paul Heckel (《The Elements of Friendly Software Design》 作者)

唯一你需要的 UX 閱讀書單

這份閱讀清單是為任何人想要學習或加深自己的用戶體驗設計知識,包括用戶研究 (User Research)可用性 (Usability)信息架構 (Information Architecture)用戶界面設計 (User-Interface Design)交互設計 (Interaction Design)內容策略 (Content Strategy) 體驗策略 (Experience Strategy)

這份名單所涉及的是相當廣泛,包括了設計思想、過程、方法、原則和最佳實踐。雖然許多在此列表上的書籍是超過二十年前出版的,不過它們對現時的設計仍然有密切相關的。

這裡這每一本書都深刻地影響了我的觀點,留下深刻的印象,並幫助我提高自己的設計手藝。它們塑造了設計師今天的我,激發了未來我將會成為的設計師。

每一天我都有機會運用到這些書所提及的思想和技能。我希望你也能提取到相同的價值。

我的十大精選

  1. 《設計心理學》 The Design of Everyday Things (Donald Norman)
  2. 《About Face 交互設計精髓》 About Face: The Essentials of Interaction Design (Alan Cooper)
  3. 《用戶體驗要素︰以用戶為中心的產品設計》 The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond (Jesse James Garrett)
  4. 《應需而變:為瞬息萬變的世界提供偉大的產品和服務》 Subject To Change: Creating Great Products & Services for an Uncertain World (Peter Merholz, Todd Wilkens, Brandon Schauer, David Verba)
  5. 《信息架構實戰指南》 A Practical Guide to Information Architecture (Donna Spencer)
  6. 《Communicating Design 高效設計溝通之道》 Communicating Design: Developing Web Site Documentation for Design and Planning (Dan M. Brown)
  7. Designing Together: The collaboration and conflict management handbook for creative professionals (Dan M. Brown)
  8. 《怦然心動——情感化交互設計指南》 Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun, and Effective User Experiences (Stephen Anderson)
  9. 《了解「人」,你才知道怎麼設計!洞悉設計的 100 個感知密碼》 100 Things Every Designer Needs to Know About People (Susan Weinschenk)
  10. 《設計的形狀》 The Shape of Design (Frank Chimero)

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用戶為中心設計簡介

什麼是用戶為中心設計?

很多時候,系統設計太過著重業務目標、花哨的功能和硬件或軟件的能力。這種設計的型式忽略了設計過程最重要的部分 – 用戶 (User)。用戶為中心的設計 (User-Centered Design 或 UCD) 是設計系統(例如一個網站或應用程序的用戶界面 (User Interface) )的過程,從用戶的角度來設計用戶他們會如何理解和使用那個系統。寧願讓用戶去適應他們的態度和行為來學習和使用一個系統,它應該設計成能夠支持用戶現有的信念、態度和行為。採用 UCD 來設計系統去提供一個更高效、更滿意、更友好的用戶體驗 (User Experience) ,會能夠增加銷售和客戶忠誠度。

什麼是用戶體驗設計?

用戶體驗設計(User Experience Design 或 UXD)必須要與用戶一起進行研究活動。用戶研究能夠揭示用戶的需求和喜好,運用用戶觀察 (User Observation)、對單訪談 (One-on-one Interview)和創造性的活動,就能夠鼓勵用戶表達自己的情緒、動機和相關的概念,而且讓你了解到他們認為任務程序裡的步驟。明白了用戶在執行任務時的情緒、動機、和信念,就能夠在設計用戶界面時適應和支持用戶的行為,令他們覺得自然和滿意。

什麼是可用性?

可用性 (Usability) 是用來測量用戶界面 (User Interface) 的互動用戶體驗,例如網站或應用軟件。一個可用的用戶界面是容易學用、高效率和有效率地支持用戶的任務和目標、以及使用時令人有滿足感和參與感。

測量一個界面的可用性就需要邀請目標用戶 (Target User) 來參與可用性測試 (Usability Testing)。在可用性測試裡,用戶被要求沒有任何援助下使用那個系統去完成一系列的任務。研究人員記錄用戶在每項任務時的行為、情緒反應、和表現。當用戶試圖完成的任務時,研究人員記下用戶在什麼時候感到困惑或沮喪,並記錄下用戶是否能夠滿意地完成每一項任務。分析多個用戶的資料提供用戶體驗工程師 (User Experience Engineer) 一種方法來建議如何和哪裡重新設計界面去提高其可用性水平,因此,能夠提高用戶體驗。

什麼能讓網站或軟件變得可用?

可用性依賴幾個不同的因素,包括系統是否滿足到用戶的需求、任務流程 (Task Flow) 和期望。我們可以學習設計原則和設計指導原則來學習如何做一位更好的用戶界面設計師。但是,即使是最有經驗的設計師必須收集該系統用戶的資料才能建造到一個可用的系統。可用性是系統的質量,讓它易學、易用、易記、容錯和悅目的。 繼續閱讀

為什麼說服力設計應該是你下一個要學的技能

用戶體驗 (User Experience 或 UX) 這個學門近來都相當忙碌。過去這二十年,它制定了信息架構 (Information Architecture)、體驗設計 (Experience Design)、內容策略 (Content Strategy) 和交互設計 (Interaction Design) 的實踐。多虧 UX 從業者們無法滿足的熱情去一直改進和定義這個學界,令到它還會繼續發展下去,而說服力設計 (Persuasive Design) 會成為下一個實踐加入互動設計裡。

改變用戶行為的框架

說服力設計是創造說服力技術 (Persuasive Technology) 的過程,或者根據維基百科 / BJ Fogg,它是「一種技術透過說服力和社會影響(但不是透過脅迫力)來改變用戶的態度 (Attitude) 或行為 (Behavior) 。」

換句話說,它是在設計裡運用心理學來影響人們的行為。

這個學門有幾個主要原則:

  • 行為可以分類成正面或負面,和它們可以持續多久 (看 BJ Fogg 的行為圖表 (Behaivior Grid))

BJ Fogg 的行為圖

  • 一個人的動機 (Motivation) 能力 (Ability) 會決定他們是否會執行某些行為。(看這張圖)

動機和能力

  • 心理學的見解可以用來改變一個人的動機或能力,因此能夠影響他會不會執行某種行為的可能性。
  • 觸發 (Trigger) 是一個設計元素能夠改變人的動機或能力。
  • 觸發和時間有一個很大的相關性,觸發​​最有效的時候是當一個人的動機或能力已經達到最高點時。

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信息架構和用戶體驗設計之間的差別

根據維基百科,信息架構 (Information Architecture 或 IA) 是「組織與管理網站信息的藝術和科學…來協助網站的可用性」。在同一頁的維基百科裡,用戶體驗 (User Experience 或 UX) 是「用戶在使用產品、系統或服務時的感受,這包括用戶在實際性方面 (例如,實用性 (Utility)、易用性 (Ease of Use) 和系統的效率 (System Efficiency)) 的個人觀念」。

即使它的定義如此,但用戶體驗仍然利用信息架構為基礎來提升它的水平。

信息架構比較關注結構

信息架構是一個比較舊的術語,舊是指網絡那麼舊及我們技術發展那麼舊。它注重於內容的組織和結構,讓用戶可以容易地導覽它。在軟體來說,它的範圍可以從一個簡單的宣傳網站到一個複雜的信息系統。

信息架構師的工作是從復雜的信息中創建出可用的信息內容結構。他們會用很多以用戶為中心的設計 (User-Centered Design) 方法,例如可用性測試 (Usability Testing)、研究與創建人物角色 (Persona)、和用戶流程圖 (User Flow Diagram)。這樣說來,用戶體驗設計似乎仍然比信息架構更流行

原因是:信息架構只包含了整個用戶體驗的一小部分。

用戶體驗比較關注感情

那麼,什麼是用戶體驗呢?用戶體驗設計師將網站的信息架構提升了一級,不僅考慮到導航 (Navigation) 問題,而且還考慮到使用時的方便性。要做到這一點,他們採用以用戶為中心的設計,在他們的目標用戶 (Target Audience) 裡產生一個有凝聚性、可預見性和可取性的效果。

用戶體驗設計師將普通的體驗變成優秀的體驗

用戶體驗設計師將普通的體驗變成優秀的體驗

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